現(xiàn)如今，品牌已成為一個企業(yè)生存和發(fā)展的至尊法寶。一個強(qiáng)勢品牌在贏得新客戶的同時，提了老顧客的忠誠度。從社會化大生產(chǎn)中細(xì)分出來的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理。在“精細(xì)化管理”來臨的時代，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

一、務(wù)實求細(xì)是創(chuàng)新服務(wù)的堅實基礎(chǔ)

物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)大眾，需要大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個細(xì)節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理事務(wù)具有“放大效應(yīng)”。物業(yè)管理企業(yè)有句行話，叫做“物業(yè)管理無小事，小病不治成大病”。因為管理轄區(qū)內(nèi)的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴(yán)重后果。比如說，電梯中平層開關(guān)不好，又不及時檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件;下雨天未及時拖干大堂地面，就可能摔傷業(yè)主;業(yè)主家中燃?xì)庑孤治茨芗皶r發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)。這樣的例子舉不勝舉。

物業(yè)管理對細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對工作成敗的關(guān)注，直接涉及業(yè)主和企業(yè)的切身利益。注意每一個細(xì)節(jié)，做好每一件小事，是包括物業(yè)管理在內(nèi)的所有行業(yè)的成功之道。以嚴(yán)謹(jǐn)著稱于世的德國企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的要求非常嚴(yán)格，他們重視每一個細(xì)節(jié)的完美，不允許產(chǎn)品的任何一個細(xì)節(jié)存在缺陷。“奔馳汽車”就是靠對細(xì)節(jié)檢查不放松，生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品。麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工、多年穩(wěn)居全球快餐業(yè)龍頭老大的跨國企業(yè)，正是堅持了事事認(rèn)真、時時認(rèn)真的結(jié)果。在談到麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗的時候，其創(chuàng)始人雷·克羅克說：連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持每一個細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行，才能保證成功。

質(zhì)量的管理還要落實在每一個實質(zhì)性的細(xì)節(jié)上，徹底擺脫“求數(shù)量，求速度”的傳統(tǒng)管理觀念，把細(xì)節(jié)管理落實到各個部門，使各個部門職責(zé)清晰，有效地分工協(xié)作。即使有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，在企業(yè)管理中不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。

品牌內(nèi)涵是八個字：“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”。營造一個安全、舒適、文明、方便的物業(yè)環(huán)境。公司將以專業(yè)規(guī)范、服務(wù)社會為導(dǎo)向，積極參與市場競爭，力爭實現(xiàn)做專、做精、做強(qiáng)、做大的發(fā)展目標(biāo)，創(chuàng)造最佳的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，為構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧社會多做貢獻(xiàn)。

二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)溝通

溝通對于物業(yè)服務(wù)而言是非常必要的，同時也是由物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特性所決定的。物業(yè)的服務(wù)整天都需要與人打交道，服務(wù)人員與業(yè)主之間的溝通以及企業(yè)的內(nèi)部溝通直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。重視溝通中的細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處做到及時的交流與反饋，才能第一時間了解企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和業(yè)主的需求、建議等，把握時機(jī)不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)。

在與業(yè)主的細(xì)節(jié)溝通中，必須要做好充分的準(zhǔn)備，知道業(yè)主都關(guān)注什么，要比業(yè)主懂得多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)才行。主動的走訪是與業(yè)主溝通的良好手段之一，因為只有實時了解業(yè)主的需要才能隨時幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信賴。在物業(yè)管理過程中，可以適時的通過召開業(yè)主座談會、組織社區(qū)文化活動等方式，與業(yè)主在娛樂之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價值。同時，通過溝通可有效避免和解決與業(yè)主之間的隔閡或誤會。

在物業(yè)管理服務(wù)中，無論是員工發(fā)現(xiàn)還是業(yè)主提出的服務(wù)缺陷問題，物業(yè)做到了要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高服務(wù)水平。物業(yè)從每一個新員工的入職培訓(xùn)開始，教育員工“從大事著眼、從小事著手”，樹立嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度，關(guān)注細(xì)節(jié)，培養(yǎng)員工的精細(xì)作風(fēng)。物業(yè)的保安能夠記住每一位業(yè)主的姓名;業(yè)主生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業(yè)主保安會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細(xì)小問題，做到防微杜漸……所有這些細(xì)節(jié)服務(wù)都源自物業(yè)管理員工細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。